Se sentant trop à l’étroit dans son bâtiment actuel, l’entreprise de réservation en ligne cherchait, pour répondre à ses ambitions, un site d’envergure Européenne, proche de grands axes routiers et des transports en commun, ainsi qu’à proximité d’un centre-ville et des commerces. Afin de répondre en temps et en heure à ses exigences et besoins d’extensions, Ville Renouvelée a donc développé ce nouveau projet de construction et déposé le permis de construire en 2017.

“Nous étions à la recherche d’un nouveau site pour notre centre de service client à Tourcoing, qui puisse être suffisamment grand et chaleureux pour accueillir tous nos talents français et internationaux qui soutiennent notre croissance mondiale, a déclaré Alessandro Rotelli, Directeur Régional EMEA du service client. “Depuis 2011, Tourcoing s’est avéré être un excellent choix d’implantation et nous sommes impatients de continuer à élargir nos effectifs ces prochaines années.”

Forte de notre expérience en co-production, nous avons porté cette opération en nous appuyant sur des partenaires et acteurs que nous avons désignés.

La maitrise d’œuvre a ainsi été confiée à l’agence d’architecture Coldefy (Thomas Coldefy et Isabel Van Haute). La Vente en Etat d’Achèvement est, elle, a été finalisée avec la Foncière de l’Erable. Pour la co-promotion du projet, c’est Eiffage Immobilier qui est choisi par Ville Renouvelée.

Situé au niveau de la gare SNCF et de station de métro « Gare de Tourcoing » , ce bâtiment déploie une architecture atypique sur le site dit du «triangle Sébastopol».

Réparti sur 5 niveaux, dont un en sous-sol hébergeant un parking, cet immeuble fait la part belle à la lumière avec de grandes baies vitrées courant sur tous les côtés du triangle. Il accueille également en son coeur un patio. Chaque niveau est desservi par un ruban de circulation, véritable fil rouge de l’immeuble. Partant du rez-de-chaussée, le ruban longe les façades permettant l’accès aux étages par de larges escaliers lieux de rencontre, d’échanges, utilisable également comme espace de travail. Ce sentiment de convivialité est renforcé par la mise en place d’un design intérieur à l’ambiance industrielle cosy.

Les 3 derniers niveaux permettent, ainsi, à Booking d’installer sur de belles surfaces lumineuses jusqu’à 600 postes de travail. Le rez-de-chaussée accueille, quant à lui, des commerces et services, qui contribue à la nouvelle dynamique du centre-ville de Tourcoing avec le renouveau du secteur gare et l’hypercentre.

Partant du rez-de-chaussée, un ruban longe les façades permettant l’accès aux étages par de larges escaliers lieux de rencontre, d’échanges, utilisable également comme espace de travail. Le bâtiment dispose également de 34 salles de réunion modulables et aménagées pour des brainstorming ou réunions formelles, des salles de détente et de loisirs, comprenant des arcades, baby-foot et ping-pong pour favoriser le bien-être de ses collaborateurs.

Une inauguration en présence du Ministre de l’Europe et des Affaires Étrangères Jean-Yves Le Drian, et du Ministre de l’Action et des Comptes publics Gérald Darmanin.

Leslie Dickinson, Directeur du Centre de service client de Tourcoing, déclare lors de cette inauguration “Le site de Tourcoing est sans conteste l’un des plus grands centres de service clientèle européens de part sa taille, son effectif et le nombre de demandes entrantes. Notre priorité est de pouvoir continuer à offrir une expérience client inégalable pour les voyageurs et partenaires qui nous sollicitent et il était primordial d’investir dans un nouveau site pour y parvenir. Notre objectif est de recruter des profils qualifiés dans le monde entier et nous sommes constamment à la recherche de talents enthousiastes et multilingues pour travailler dans nos 18 centres internationaux de service clientèle afin de nous aider à garantir un support 24/7 365 jours par an et ce, dans 43 langues. »

“Ce nouveau lieu reflète une valeur qui nous est chère, l’utilité pour tous et sur l’ensemble du territoire. Nous sommes aujourd’hui très heureux et particulièrement fiers de contribuer au développement économique de notre Eurorégion. Avec Booking.com, nous partageons des engagements communs en matière de responsabilité sociétale et d’excellence opérationnelle. » a déclaré Bernard Pacory, Président du Crédit Agricole Nord de France et Président de Foncière de l’Erable.

“Ce nouveau bâtiment est novateur, gage de grande qualité, et garant d’un service client exceptionnel. Plus qu’un simple lieu de travail, il sera un vrai outil au service des salariés, des partenaires et clients et des habitants de Tourcoing.” déclare Philippe Fajardy, Directeur Général de Foncière de l’Erable.

Vanessa Heydorff, Directrice général France, Espagne, Portugal de Booking.com complète “Le service client est primordial pour nous, car il reflète la qualité de nos services. Nous nous mettons constamment au défi de fournir un service plus efficace et plus rapide pour répondre aux besoins changeants de nos clients, qu’ils soient français ou internationaux. Pour cela, nous nous engageons à assurer des formations à nos collaborateurs. L’apprentissage fait partie intégrante de la culture de Booking.com et va bien au-delà de la formation initiale d’accueil et d’introduction d’un employé.”

INFORMATIONS CLÉS

Booking.com à Tourcoing

> Installé en 2011 à Lille, l’équipe service client a déménagé quelques mois plus tard à Tourcoing en raison de son parc immobilier attractif et son dynamisme local.

> Pour répondre à la forte croissance et aux demandes de ses clients et partenaires, Booking.com a initié le projet Delta dès 2016.

> En 2019, Tourcoing est le 2ème site de Booking.com en Europe en nombre d’employés après Amsterdam et le 1er centre européen de service client et gestion des partenariats commerciaux.

> Dès 2020, le centre de Tourcoing accueille 880 employés renforçant sa position de leader en Europe et partout dans le monde.

Booking.com, n°1 au classement des 500 meilleurs employeurs de France dans la catégorie Tourisme

> 354 profils ont été recrutés en 2019 pour des postes de chargés de clientèles, commerciaux, data scientists dont près de 60% de femmes ;

> 1 employé sur 4 est originaire de Tourcoing.

L’immeuble Booking : une efficacité énergétique récompensée

Deux certifications obtenues

Plus qu’un lieu de travail, ce bâtiment qui se distingue par son architecture atypique, contribue à une nouvelle dynamique du centre de Tourcoing. Aujourd’hui certifié BREEAM niveau « Very Good », il témoigne de la volonté partagée de Booking, Eiffage Immobilier (co-promoteur), la Foncière de l’Erable (investisseur) et Ville Renouvelée de s’inscrire dans une démarche de qualité de conception pour le confort et le bien-être des usagers.

Obtenir cette certification, impliquait d’aller au-delà des réglementations et pratiques courantes en termes de performance environnementale. Pour y arriver, nous avons mis un place un management de projet, avec l’agence Coldefy, qui intègre une approche à la fois fonctionnelle, architecturale et financière pour optimiser les critères en phase conception du bâtiment et obtenir les meilleures performances possibles.

Les principaux éléments qui ont participé à la certification de l’immeuble Booking :

• Une situation idéale : proche métro, gare, bus ;
• Une qualité d’air améliorée par des débits de ventilation 44% supérieurs à la règlementation ;
• Un système de récupération de chaleur permettant de réaliser des économies d’énergies ;
• Un système de prévention et de détection de fuites d’eau permettant de maîtriser la consommation ;
• Des matériaux pérennes et performants ont été utilisés (façades composées de prémurs béton incorporant une isolation côté paroi extérieure) participant également à l’esthétique du bâtiment.

La certification BREEAM

Le BREEAM (« Building Research Establishment Environmental Assessment Method »), créé au Royaume-Uni en 1990, est le standard de certification bâtiment le plus répandu à travers le monde.

La méthode de certification traite autant les aspects écologiques que les aspects socio-culturels d’un bien immobilier et se concentre tout particulièrement sur les conséquences globales, locales et internes du bâtiment pendant son cycle de vie. L’évaluation de la certification BREEAM se fait selon un système de points clairement défini : le management, la santé et le bien-être, l’énergie, le transport, l’eau, les matériaux, les déchets, l’occupation des sols et l’écologie, la pollution.